El call center para la gestión de citas de Atención Primaria ha aumentado la capacidad de atención telefónica en Guadalajara un 58 por ciento
El centro de recepción de llamadas o call center puesto en marcha a mediados de septiembre por el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) ha permitido, en poco más de dos meses, aumentar la capacidad de atención y resolución de las llamadas que realizan los usuarios para la gestión de citas con Atención Primaria, concretamente un 58 por ciento más en el caso de la provincia de Guadalajara.
El centro de atención telefónica tiene carácter regional y se creó para dar solución a las dificultades para contactar con los centros debido al aumento de llamadas a raíz de la crisis sanitaria. Se trata de una de las actuaciones que ha puesto en marcha el Gobierno regional con el objetivo de facilitar el acceso de los ciudadanos para ser valorado por su médico de familia, su pediatra o el profesional de Enfermería de Atención Primaria.
La pandemia y la necesidad de minimizar riesgos de contagio, evitando por ello al máximo los desplazamientos a los centros sanitarios, ha traído consigo un elevadísimo incremento en el número de llamadas a los centros de Atención Primaria. Éstas han llegado a cuatriplicarse, lo que había dado lugar a importantes dificultades para contactar con los centros sanitarios por la saturación de las líneas.
El call center regional cuenta con casi 90 operadores, personal con formación específica para encargarse de la gestión de citas con los profesionales de Atención Primaria. La labor de estos operadores se suma al trabajo de los 614 auxiliares administrativos de la Atención Primaria y han atendido un 25 por ciento de las llamadas que reciben los centros de salud de la región.
De estos operadores, ocho se ubican en Guadalajara, diez en Albacete y otros diez en Ciudad Real, 15 en Toledo, cinco en Cuenca y el resto se completa con personal que trabaja en las instalaciones dispuestas en Alcázar de San Juan, Almansa, Hellín, Manzanares, Puertollano, Talavera, Tomelloso, Valdepeñas y Villarrobledo.
Durante el mes de octubre los operadores del centro de atención telefónica situado en Guadalajara atendieron un total de 25.757 llamadas, lo que supone en torno a un millar de llamadas diarias y alrededor de 125 llamadas atendidas por cada uno de estos operadores. En las tres primeras semanas de noviembre se habían atendido 22.404 llamadas, con una media de llamadas por operario y día de 188.
A nivel regional, se reciben diariamente una media de 70.000 llamadas entrantes, aunque algunos días han llegado a alcanzarse cifras de 270.000 llamadas.
Petición de citas
Los usuarios pueden solicitar cita de Atención Primaria a través de la página web, la App del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha y también telefónicamente.
En este último caso deben dirigirse a su centro a través de los números de teléfono habituales. Con la creación del call center, las llamadas que entran a los centros de Atención Primaria que no pueden ser contestadas desde los propios centros se derivan a este servicio y los operadores facilitan al ciudadano una cita con su profesional de Medicina o Enfermería de Atención Primaria.
Respecto a la cita solicitada mediante la App del SESCAM, en lo que va mes de noviembre se han gestionado a través de la misma un total de 8.121 citas en la provincia de Guadalajara, cifra que asciende a en un total de 61.369 citas de Atención Primaria gestionadas por esta vía en toda la región.
De este modo, la utilización de la App en la provincia de Guadalajara representa un 12,23 por ciento del total de citas dadas por esta vía en el conjunto de provincias castellano-manchegas.
Una vez obtenida la cita con Atención Primaria, el profesional de Medicina o Enfermería contacta telefónicamente con la persona y valora si la consulta puede resolverse por teléfono, lo que evita al usuario el desplazamiento al centro sanitario y con ello se minimizan los riesgos de exposición a un posible contagio, o si la cita debe atenderse de forma presencial en el propio centro o bien precisa atención domiciliaria.
Hasta noviembre del presente año, en Atención Primaria, sólo Medicina de familia ha valorado 658.000 consultas más que en el mismo periodo de 2019, una atención que resulta fundamental para rebajar el número de pacientes que llegan hasta las urgencias hospitalarias.