Ibercaja supera un trienio estratégico con más solvencia y rentabilidad, un reforzado posicionamiento en experiencia de cliente y una relevante transformación

Ibercaja ha conseguido superar ampliamente los objetivos establecidos en el Plan Estratégico Desafío 2023 en términos de rentabilidad, con un ROTE del 11,6%, de solvencia, con un ratio CET1 Fully Loaded del 12,7% y de calidad de activo, con un ratio NPA del 2,8%.

Los niveles de rentabilidad y solvencia han permitido al Banco distribuir un dividendo de 400 millones de euros a sus Fundaciones accionistas en los tres años del ciclo estratégico, con el que éstas han llevado a cabo acciones sociales, culturales y de promoción del desarrollo económico de sus respectivos territorios de actuación.

Adicionalmente, ha permitido a Fundación Ibercaja dotar con 260 millones de euros el Fondo de Reserva, el 80% del total que debe completarse a cierre de 2025.

La hoja de ruta del Banco en estos tres últimos años ha estado dirigida a mejorar la rentabilidad recurrente y la solvencia; reforzar el posicionamiento en la experiencia de cliente como valor diferencial; y acelerar su transformación digital para asegurar su competitividad en el futuro manteniendo un proyecto propio, independiente y sostenible.

Un Plan Estratégico centrado en el cliente y su satisfacción

Con el cliente en el foco de la estrategia del Banco, el Plan Desafío 2023 se ha desplegado para configurar una propuesta personalizada de valor y un servicio global para satisfacer las necesidades de los clientes.

Así, la Banca de Empresas ha logrado, entre otros hitos, avanzar en 32 puntos básicos su cuota de mercado de crédito a empresas. Ibercaja ha ganado una presencia relevante en este segmento de clientes, mejorando la diversificación del negocio del Banco e incrementando su impacto en la cuenta de resultados. Todo ello ha sido posible gracias al impulso comercial, acompañado de un modelo comercial y de gestión evolucionado; el refuerzo técnico y especializado en la relación con las empresas; nuevas soluciones de productos y servicios competitivos y diferenciales; y una mayor agilidad y simplicidad en los procesos con los que se ha acelerado la respuesta al cliente. Con todo ello, el Banco ha avanzado en su objetivo de ser un proveedor de referencia para las empresas.

Las mayores sinergias entre la banca presencial y digital; el nuevo servicio de planificación sucesoria y financiera; y la relevancia de la especialización en el ahorro para la jubilación han sido factores clave para reforzar la experiencia y la confianza de los clientes de Banca Personal, uno de los segmentos estratégicos para Ibercaja. Entre los retos conseguidos más destacados se encuentra el despliegue del modelo de negocio personal no presencial para lograr la excelencia en la atención omnicanal. con 135 gestores digitales que han logrado una valoración de 9 sobre 10 por parte de los clientes.

Otro de los hitos más relevantes ha sido la ganancia de cuota de mercado en productos de valor añadido, como fondos de inversión, con un avance de 98 puntos básicos; planes de pensiones, con un aumento de 25 puntos básicos; y seguros de vida, con un incremento de 16 puntos básicos.

Ibercaja ha consolidado también en estos años los seguros de riesgo, tanto de vida como de no vida, como uno de los negocios clave por su potencial de generación de ingresos y la aportación de soluciones a las necesidades de aseguramiento de los clientes particulares y empresas La creación de una red de especialistas para dar apoyo e impulso a la red de oficinas; la nueva cuenta de Seguros Vamos; las ofertas personalizadas en seguros de hogar y vida riesgo; y la mejora del proceso de venta digital omnicanal le han llevado a la Entidad a alcanzar un crecimiento anual del 5,6% de la cartera de primas de seguros de riesgo desde 2020.

Por otro lado, una inteligencia de negocio orientada al cliente, la evolución y mejora continua de los canales digitales y la omnicanalidad han impulsado el número de usuarios digitales un 17% entre 2021 y 2023; y han propiciado que más del 40% de las ventas del Banco se realicen por canales digitales y el 75% de las operaciones sea de autoservicio. En este ámbito, la contratación de hipotecas por estos canales online, supone el 30% de las ventas digitales.

Son reseñables, en este periodo, la creación de “Pensumo pensión por consumo”; la recertificación de AENOR por el Asesoramiento del Patrimonio Personal y la Excelencia en el Servicio a sus Clientes; el lanzamiento del Plan de Pensiones Simplificado para Autónomos y la selección como una de las gestoras nacionales para gestionar el Fondo de Pensiones Público.

Una organización más eficiente, flexible y ágil

El incremento del 30% de las robotizaciones mediante la Inteligencia Artificial y la liberación de más de 480.000 horas de trabajo, han propiciado una mayor eficiencia y flexibilidad de la Organización, tanto a nivel operativo como de funcionamiento interno, e incrementar la productividad en la gestión comercial.

Por otro lado, gracias a la implementación del Presupuesto Base 0 se ha mejorado la línea base de costes estructural, así como la reasignación eficiente de recursos para contribuir principalmente a la consecución de los objetivos estratégicos. Para ello, también se ha evolucionado la priorización y seguimiento del presupuesto a través de la Agenda Única de Inversiones, en la que han participado más de 70 proyectos en este 2023.

Tecnología, personas y sostenibilidad, activadores del Plan Estratégico

Las personas que integran Ibercaja, su capacidad de adaptación y la tecnología han permitido la evolución del Banco hacia una organización más innovadora, ágil y resiliente, con una cultura corporativa alineada en su propósito corporativo, “ayudar a las personas a construir la historia de su vida”.

Para la Entidad, las personas son el factor clave y diferencial que han ayudado a conseguir los objetivos en este periodo estratégico. El modelo de desarrollo de talento interno, basado en un ambicioso programa de formación y capacitación, unido a la captación de talento externo en aquellas capacidades necesarias y no cubiertas ha constituido una destacada palanca impulsora.

Por otro lado, la obtención de los reconocimientos EFR (Empresa Familiarmente Responsable) y AENOR Organización Saludable, han posicionado a Ibercaja como una referencia en el sector en estos ámbitos. Cabe destacar que el Banco ha alcanzado el 34,2% de mujeres en puestos directivos, gracias al refuerzo de su modelo de Liderazgo Femenino.

Ha tenido una especial relevancia dentro del Plan Desafío 2023 la integración de la sostenibilidad y del propósito corporativo en la actividad financiera y la cultura corporativa de la Entidad. Ibercaja es un Banco con un ADN social, con un compromiso marcado con el desarrollo de los territorios donde opera y con un modelo de gobierno corporativo ejemplar.

Cabe destacar, como avances en este periodo, la integración de los parámetros ASG en la declaración de apetito al riesgo y la definición de una Estrategia de reducción de Huella de Carbono.

En estos años, el Banco también se ha configurado una línea de productos de ahorro-inversión y financiación para acompañar a sus clientes a avanzar en el camino de la sostenibilidad. Ibercaja dispone en la actualidad de 10 fondos de inversión, 5 planes de pensiones y 1 SICAV gestionadas con criterios ASG que alcanzaron un patrimonio de 3.440 millones de euros. Se ha incorporado, además, la Hipoteca +Sostenible, dirigida a financiar viviendas de máxima calificación energética y el Préstamo Financiación de Energías renovables para facilitar la producción o autoconsumo de electricidad a través de fuentes de energías renovables de empresas y autónomos.

En cuanto a los avances en el proyecto tecnológico del Banco, éste se encuentra en constante evolución de modo que da respuesta a los exigentes requisitos del negocio bancario, mejorando la eficiencia y agilidad, así como la gestión y control de los riesgos. La creación de capacidades tecnológicas ha permitido un aumento del 20% de las operaciones iniciadas a través de los canales digitales del Banco, así como la implantación de un sistema avanzado de detección y respuesta de amenazas en ciberseguridad, una cuestión de gran relevancia debido al incremento del número de clientes y operaciones ejecutadas a través de estos canales.

El éxito de ejecución del Plan Desafío 2023 ha llevado a Ibercaja a lograr una relevante mejora en la rentabilidad y solvencia y le ha permitido reforzar el posicionamiento en la experiencia de cliente como valor diferencial; así como acelerar su transformación digital para asegurar su competitividad en el futuro manteniendo un proyecto propio, independiente y sostenible.