Pacientes y usuarios de Nefrología se reúnen dentro de un proyecto de escucha activa

El Gobierno de Castilla-La Mancha avanza en su compromiso con la calidad asistencial y la humanización como pilares básicos dentro de las políticas sanitarias, tal y como recoge el Plan de Salud de Castilla-La Mancha H3.0.
La Gerencia del Área Integrada de Guadalajara, dependiente del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), avanza en la escucha directa a pacientes y personas usuarias como clave para la mejora asistencial a través de un ambicioso proyecto basado en escuchar y evaluar la experiencia del paciente a través de los denominados grupos focales. Se trata de un proyecto liderado por el área de Calidad de la GAI, con la colaboración de representantes de distintas direcciones y áreas de la gerencia.

En este contexto, se ha celebrado una reunión de estos grupos focales en la que han participado pacientes y familiares del servicio de Nefrología del Hospital Universitario de Guadalajara. Un encuentro del que también han formado parte el responsable de Calidad de la GAI de Guadalajara, Antonio Pérez Jiménez; la responsable de Humanización, Eva Hernández; la enfermera de Nefrología Tamara de Castro y otros profesionales implicados en el proyecto.

Durante la reunión se ha recabado la opinión, percepciones, experiencias y propuestas de mejora por parte de 12 pacientes y familiares en aspectos relacionados con la accesibilidad a la hora de pedir y gestionar citas y el transporte sanitario, su experiencia y sugerencias en aspectos relativos a su tratamiento y a la continuidad asistencial o sobre la comunicación y el trato por parte de los profesionales, además de abordar cuestiones en materia de confortabilidad y habitabilidad de espacios, luz o señalética.

Se trata de la tercera reunión dentro de este proyecto de grupos focales. Las dos primeras reunieron a profesionales y personas usuarias de Atención Primaria. Antonio Pérez Jiménez destaca las buenas sensaciones y la satisfacción tras las primeras sesiones tanto por parte de profesionales como por parte de pacientes y familias. Estos últimos “agradecen la iniciativa, valoran que se tenga en cuenta su opinión y la posibilidad de expresarla directamente con el personal”.

En el caso del servicio de Nefrología, han valorado la atención integral que reciben, el trato humano y la flexibilidad que demuestra el personal a la hora de hacer frente a cualquier imprevisto o necesidad que plantean pacientes y familias, y han hecho sugerencias en aspectos como la información o el servicio de transporte sanitario.

Metodología basada en la escucha activa

Los grupos focales son un método de investigación basado en reunir a un grupo de personas en torno a un tema concreto para conocer sus aportaciones en relación con su experiencia en los distintos tramos de su atención. Son una valiosa herramienta para evaluar y mejorar la calidad en el ámbito sanitario, ya que permiten recoger la voz y aportaciones de pacientes, así como de familiares y profesionales para valorar tanto los aspectos positivos en la asistencia sanitaria como los aspectos susceptibles de mejora, identificando cuáles necesitan esa mejora y facilitando que se puedan rediseñar procesos en base a las sugerencias de las personas.

El proyecto está liderado por el área de Calidad de la GAI de Guadalajara con la colaboración de representantes de la Dirección, Humanización y del Servicio de Atención a Personas (SIAP), entre otros profesionales de la Gerencia.

Una vez celebradas las tres primeras sesiones, la Comisión de Calidad Percibida y Experiencia del Paciente de la Gerencia, elabora un informe analizando aquellos aspectos susceptibles de mejora en los que hay que actuar de manera prioritaria.

El proyecto continuará tras el verano con nuevas sesiones que implicarán a los servicios de Cirugía General y del Aparato Digestivo, Fisioterapia y Rehabilitación, además de reuniones con profesionales y usuarios de Atención Primaria de El Balconcillo y de Hiendelaencina.

Este proyecto pretende complementar la información sobre satisfacción del paciente y aspectos a mejorar que se obtiene a través del sistema Net Promoter Score (sistema de valoración mediante caras) y del análisis de las reclamaciones, y estas reuniones permiten obtener una información más amplia y analizar los aspectos prioritarios sobre los que actuar. 

Contará con la participación de entre 48 y 60 personas en grupos de discusión para analizar aspectos como el acceso a la atención sanitaria, la comunicación, la coordinación entre profesionales y el trato. Cada grupo, explica Pérez Jiménez, “elaborará un árbol de experiencia, una representación visual de necesidades, recorrido asistencial y propuestas de mejora cuyos resultados se integrarán en un bosque de experiencia del paciente” que servirá para orientar decisiones y mejorar la calidad asistencial para ofrecer mayor bienestar a las personas.