UCE CLM concluye que el 86% de las llamadas a los teléfonos de atención al cliente no resuelven nada
22/02/2011 - 13:28
La Unión de Consumidores (UCE) de Castilla-La Mancha ha realizado un
estudio sobre los servicios Telefónicos de Atención al Cliente (TAC) que
desvela que el 77 por ciento de los casos son de pago, el 13 por ciento
son de coste reducido y sólo un 10 por ciento son gratuitos. Este
informe también pone de manifiesto que sólo el 14 por ciento de las
consultas que se realizan a estos servicios se comprometen a hacer algo
por resolver el problema del cliente, mientras que el 86 por ciento
restante no hace nada.
La presidenta de la Unión de Consumidores de Castilla-La Mancha, Begoña de la Cruz, acompañada del director general de Consumo, Jesús Montalvo, ha dado cuenta de dicho informe con el que la UCE ha querido "chequear" el funcionamiento de los teléfonos de atención al cliente, y realizar una serie de recomendaciones a fin de mejorar este servicio.
Dicho informe, realizado a partir de más 300 llamadas de evaluación realizadas a 143 empresas con servicios telefónicos de atención al cliente de entidades financieras, telecomunicaciones, y compañías eléctricas, entre otras, desvela que en el 24 por ciento de los casos la atención al cliente es personal, que el 13 por ciento de estos servicios utiliza instrucciones grabadas, y que cerca del 63 por ciento utiliza una fórmula mixta, es decir, primero se elige la opción de la llamada y después atiende un agente que se supone especializado.
UCE reclaman una atención más especializada, y que a cada usuario se le asigne un número de expediente para "cuando plantea su problema no tener que contarlo 20 veces".
De la Cruz ha indicado también que el 72 por ciento de los casos analizados consideran que la actitud del agente que atiende estos servicios es "activamente colaboradora", aunque a la UCE ha mostrado su preocupación por la duración de estas llamadas, pues hay que tener en cuenta que la mayoría de ellas son abonadas por el usuario, que paga por el tiempo facturado.
A pesar de estos datos que desvelan cómo funcionan estos servicios telefónicos, la presidenta de la UCE de la región ha asegurado que el 73 por ciento de los usuarios consideran que estos servicios son positivos, y el 27 por ciento restante negativo.
Begoña de la Cruz ha asegurado que este estudio ha sido remitido a la Dirección General de Consumo, que ha mostrado su disposición a regular estas actuaciones.
El director general de Consumo, Jesús Montalvo ha destacado que nuestra región cuenta con 146 Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), con cinco servicios provinciales de consumo y 57 asociaciones de consumidores donde los ciudadanos pueden reclamar sus derechos en materia de consumo sin coste alguno.
Además, ha recordado también que la Dirección General de Consumo pone a disposición de los ciudadanos un teléfono gratuito de información (900.501.089) donde se asesora e informa en materia de consumo.
Además, ha recordado también que la Dirección General de Consumo pone a disposición de los ciudadanos un teléfono gratuito de información (900.501.089) donde se asesora e informa en materia de consumo.