CaixaBank abre en Guadalajara un centro ‘inTouch’ de atención a clientes con gestores ‘online’

CaixaBank ha puesto en marcha en Guadalajara el servicio inTouch, un centro de atención a clientes a través de gestores online. Este proyecto, que potencia la atención personal entre clientes de banca de particulares que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad financiera, se ubica en Guadalajara y cuenta con 22 gestores especializados. El local está situado en la Torre Guadalajara, en la avenida Eduardo Guitian 11, en la planta sexta. Cuenta con 600 metros cuadrados distribuidos en una única planta donde se sitúan los gestores, con varias salas de reuniones. Todos los espacios disponen de la infraestructura y tecnología adecuada para desempeñar sus funciones. La directora del centro es Paloma Iglesias, con una larga experiencia dentro de la entidad ocupando diversos puestos de responsabilidad, tanto en la red como en los servicios centrales de la dirección territorial de Castilla La Mancha y Extremadura.

Desde este centro, CaixaBank espera atender a 45.000 clientes. Este inTouch implementa un nuevo modelo de relación que integra las nuevas tecnologías de comunicación omnicanal que permiten estar cerca del cliente y generan una relación de confianza entre éste y el gestor experto. El nuevo centro inTouch, perteneciente a la nueva dirección territorial transversal que dirige Raúl Marqueta, está dotado de toda la infraestructura tecnológica necesaria para atender a los clientes a través de los canales digitales y remotos. 

El de Guadalajara es el único centro inTouch de la entidad en esta dirección territorial y dará servicio a clientes de Castilla-La Mancha y Extremadura. Los profesionales que operan en estos centros son personas con conocimientos de servicios financieros, de atención al cliente y orientación hacia la banca comercial. 

El servicio se basa en la figura de un gestor personal financiero que, apoyado en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, pueda resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales remotos, incluyendo videoconferencias, mensajería instantánea, atención telefónica, etc. La entidad financiera, reconocida a nivel internacional por su estrategia de innovación, cuenta con recursos tecnológicos avanzados para la comunicación entre clientes y gestores, especialmente aptos para el asesoramiento financiero a particulares.

CaixaBank cuenta con servicios diferenciales que aportan valor añadido, como el Muro, un servicio a través de Línea Abierta que solo pueden disponer los clientes de CaixaBank Banca Privada, los clientes de CaixaBank Banca Premier y los clientes seleccionados para recibir atención a través del centro inTouch. Funciona de forma similar al “muro” de mensajes de Facebook, con la ventaja de la plena seguridad en las comunicaciones entre clientes y gestores y el archivo automático de toda la documentación. El Muro ofrece realizar videollamadas y firmar la operación de forma online. También incorpora la posibilidad de contactar con el gestor y con especialistas de productos, como financiación, para que ayuden de forma remota a los clientes en sus operaciones más complejas. 

María Jesús Catalá, directora territorial Caixa en Castilla-La Mancha y Extremadura

¿Por qué la decisión de abrir este Centro en Guadalajara, y no en ninguna otra provincia de ambas regiones?

Entre todos hemos hecho un ejercicio para tomar esta decisión tan relevante, y finalmente la conclusión fue abrirlo en Guadalajara por varias razones. En primer lugar porque en Guadalajara tenemos un número significativo de los diversos perfiles de clientes, que demandan una forma diferente de acceso a los servicios financieros. Por otro lado, porque disponemos de infraestructuras y el nivel tecnológico adecuados para instalar un centro de estas características y por último, porque tenemos un equipo de personas preparados y muy entusiasmados con el proyecto, que lo han sabido apreciar y lo han valorado como una oportunidad en sus carreras profesionales. Además, es importante considerar el gran vínculo que tenemos con Guadalajara, y el compromiso que mantenemos con los alcarreños, que debido a nuestros orígenes hacen que sea sin lugar a dudas un lugar estratégico para cualquier iniciativa que queramos impulsar desde CaixaBank.

¿En qué consiste el servicio InTouch?

Este proyecto tiene como fin potenciar la atención personal entre clientes de banca particulares que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad financiera. El servicio se basa en la figura de un gestor personal financiero que, apoyado en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, puede resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales remotos, incluyendo videoconferencias, mensajería instantánea, atención telefónica… InTouch nos permite poner en valor nuestro liderazgo en innovación una vez más.

¿Qué caracteriza el centro InTouch de Guadalajara?

Sin lugar a dudas el equipo de personas que lo conforman. El entusiasmo de Paloma Iglesias, directora del centro, y de los 22 gestores especializados que prestan asesoramiento a todos los clientes de Castilla –La Mancha y Extremadura de este nuevo servicio, teniendo  es lo distingue este servicio. El centro está ubicado en la Torre Guadalajara, cuentan con un amplio espacio de 600m2 distribuidos en una única planta, con varias salas de reuniones. El espacio dispone de la infraestructura y tecnología adecuada para que el equipo pueda desempeñar sus funciones en un entorno agradable. Por tanto, contamos con los medios, tenemos todos los recursos y el mejor equipo para poder asesorar a los 45.000 clientes que esperamos atender.

Es clara la apuesta por la innovación de CaixaBank, ¿podría decirse que este proyecto en un paso más en la consolidación de ese liderazgo?

Sin lugar a dudas es así. CaixaBank cuenta con los servicios diferenciales que aportan valor añadido al cliente. Contamos con una nueva sociedad denominada CaixaBank Business Intelligence, creada para integrar en una única sociedad las capacidades de business intelligence de todo el grupo. Entre otras funciones, business intelligence incluye las áreas de Data Mining, big data comecial, CRM y análisis comercial. Todas estas técnicas se aplican en la selección e identificación de aquellos clientes para quienes el servicio de gestor personal online de CaixaBank puede aportar un mayor valor añadido.

Uno de los servicios diferenciales más destacados es en “muro”, que permite al cliente de Banca Premier y Banca Privada recibir una atención personalizada a través de Línea abierta. El “muro” funciona de una forma similar a Facebook, con la ventaja y plena seguridad en las comunicaciones entre clientes y gestores, y el archivo automático de toda la documentación. A través del “muro” se realizan videollamadas, y se puede también firmar operaciones de forma online, además de recibir cualquier asesoramiento para que el cliente pueda realizar su operativa de forma satisfactoria.

Paloma Iglesias  Directora Centro ‘InTouch’ en Castilla–La Mancha y Extremadura

¿Cómo es un día en el centro ‘InTouch’ de Guadalajara?

Comenzamos el día, desde primera hora de la mañana, con todo el equipo. Ponemos en común el trabajo desarrollado  el día anterior. Revisamos datos de activación de nuestros clientes, detalles a mejorar en nuestro protocolo de llamadas, entre todos abordamos aquellos aspectos más relevantes que facilitan y mejoran la comunicación con el cliente.De esa puesta en común, siempre surgen ideas, fórmulas para buscar soluciones a las diferentes demandas de nuestros clientes. Posteriormente,  comienzan cada uno de los gestores a realizar sus llamadas  de presentación del servicio y atender sus inquietudes a través del canal de comunicación con el que nos hayan contactado, que suele ser  casi siempre el Muro. A lo largo del día, trabajamos  procurando ofrecer solución a  las cuestiones que nos plantean los clientes, procuramos ser ágiles y que el servicio sea óptimo,  teniendo en cuenta la importancia de la calidad que queremos que el cliente perciba.  Todos formamos parte de un equipo  que se caracteriza por ser, dinámico, ágil, comunicativo y cercano; y queremos que esta buena sintonía también la perciba el cliente en el asesoramiento que le ofrecemos. 

¿Qué caracteriza al equipo que dirige?

Somos un equipo muy completo, con gran talento profesional  y grandes cualidades humanas,  y la unión de estas dos variables son la clave de nuestro éxito. Valoro mucho la responsabilidad que cada miembro del equipo asume al  hacerse cargo de sus carteras de clientes; el entusiasmo, la constancia y la dedicación con la que proporcionan soluciones a los clientes y  la profesionalidad de asesoramiento que ofrecen, son cualidades que nos diferencian.  Por otro lado, estoy muy satisfecha con la buena acogida que ha tenido en el equipo el Modelo de gestión de este segmento,  y las aportaciones que cada uno hace para personalizarlo y adaptarlo a las necesidades del cliente. El modelo de gestión se va adaptando día a día, gracias  a sus sugerencias, y la puesta en común, es cuando se pone en valor la creatividad y la potencialidad de un buen trabajo en equipo.  

¿Qué valor añadido recibe el cliente en ‘InTouch’?

Para empezar, existe un Gestor inTouch perfectamente cualificado para  ofrecer el asesoramiento que el cliente necesita a través de diferentes canales de comunicación, adaptándonos a la vía que más cómoda le resulte al cliente en cualquier momento del día.  Se trata de un servicio personalizado además de ser gratuito para el cliente. El objetivo que perseguimos es enseñar al cliente a que sepa trabajar a través de Línea Abierta, y que conozca las múltiples posibilidades a las que puede acceder con nuestra Banca Digital, a nivel de contratación, información y gestión de los productos que tiene a su disposición. Somos el primer banco digital e innovación y queremos que el cliente pueda comprobarlo por sí mismo.  Para muchos de nuestros clientes, el hecho de poder chatear a través del muro les resulta muy cómodo, incluso más que mantener una conversación por teléfono.