¿Cómo se adaptan los bancos a las nuevas formas de comunicación?

Frente a la digitalización de la mayoría de las actividades de índole comercial, el sector bancario y el financiero reconocen la necesidad de elaborar estrategias propias del ámbito digital. Gracias a ello, las nuevas formas de comunicación y herramientas como la calculadora de la hipoteca les permiten acercarse a los clientes nativos de las redes sociales.

Ya no resulta novedoso remarcar que la informática y las telecomunicaciones han conquistado la mayoría de los ámbitos de la sociedad debido a las ventajas de estas para mejorar el rendimiento de las operaciones comerciales y la comunicación. Esto se traduce en una multitud de herramientas como la calculadora de hipoteca y otros servicios digitales que permiten una gestión financiera en tiempo real.

Esto es especialmente cierto en el caso del sector financiero, ya que la mayoría de los usuarios se han acostumbrado, especialmente después de la pandemia, a obtener productos y servicios a través de plataformas y aplicaciones. Esto se traduce, por ejemplo, en un incremento en el acceso a hipotecas a tipo variable o fijo, ya que dichos servicios se vuelven más económicos y se adaptan a las necesidades del usuario.

La llamada banca digital u digital banking supone, tanto para las hipotecas como para el resto de los servicios bancarios, una gestión masiva de los datos financieros de los usuarios. Esto mejora significativamente el rendimiento de la actividad comercial y permite aprovechar los nuevos medios de conectarse con los usuarios y establecer un perfil más preciso de los eventuales clientes.

En este sentido, las nuevas formas de comunicación resultan fundamentales para la banca digital y la oferta de hipotecas. La mayoría de los usuarios que se han incorporado al mercado durante los últimos años constituyen la primera generación en reconocerse como nativos digitales. Justamente por ello, el rendimiento comercial y el correcto desarrollo de la actividad bancaria y la hipoteca requiere implementar estrategias de marketing específicas para este nuevo paradigma digital.

En la actualidad se han desarrollado múltiples métodos de aprovechar las nuevas formas de comunicación: desde las estrategias de e-mail marketing y posicionamiento SEO hasta los programas de fidelización y los beneficios por afiliación, los bancos disponen de muchas herramientas, calculadoras de hipoteca y servicios de atención que fortalecen las relaciones de la institución con sus clientes mediante servicios personalizados.

Modelos de comunicación basados en redes sociales

Los nuevos modelos de comunicación y marketing basados en las herramientas digitales y redes sociales se emplean principalmente con el propósito de constituir un servicio digital integral. Este se orienta principalmente a los jóvenes y nativos digitales, quienes acceden a servicios como una hipoteca por primera vez a través de una determinada plataforma.

Por supuesto, esto tiene una razón particular fundada en el rendimiento comercial de la actividad y las ganancias que esta ofrece. Según distintos informes alrededor del mundo, la implementación de estrategias de marketing y modelos de comunicación basados en redes sociales presenta una mejora significativa en la rentabilidad.

Los modelos de comunicación actuales se basan en las dinámicas e idiosincrasia de los usuarios en las redes sociales (TikTok, Facebook, Twitter e Instagram se encuentran entre las principales). El objetivo principal de estos modelos es orientar la comunicación hacia el aumento en la exposición en redes y la optimización de motores de búsqueda.

En el caso de la actividad comercial y métodos de pago (transferencias y otros tipos de servicios de gestión del dinero), los llamados proveedores de terceros, previstos por la Directiva PSD2 de la Unión Europea, garantizan la disponibilidad de esta información y su seguridad. Gracias a ello, la banca online puede ofrecer productos y servicios de mejor rendimiento —hipoteca, préstamo, tarjeta— en función de las características de los usuarios y sus intereses particulares.

¿Qué estrategias emplean los bancos para aprovechar las nuevas formas de comunicación?

Para implementar de manera satisfactoria este tipo de soluciones digitales, basadas en el procesamiento de datos y el marketing a través de las redes sociales, resulta fundamental disponer de la información financiera y de la hipoteca de los usuarios, obtenidos mediante previa conformidad de su actividad online, para conocer el tipo de estrategia a implementar y formar un perfil de usuario específico.

Comunicación institucional y marketing

La comunicación actual de la banca digital mediante los distintos canales digitales, especialmente las redes sociales, se organizan a partir de tres tipos áreas bien diferenciadas: transacciones, seguridad y marketing. En los dos primeros casos, se trata de comunicación de índole comercial que incluye información sobre condiciones de pago, recibos, hipotecas, verificaciones de seguridad y acceso biométrico.

En el caso de la comunicación orientada al marketing, esta es la que organiza las comunicaciones que buscan mejorar la relación de la institución con los usuarios. Tanto para la captación de nuevos clientes como también para la fidelización de los mismos, la publicidad en plataformas y redes sociales, e-mail marketing, promociones y condiciones ejemplares en sus hipotecas, son las estrategias más eficaces.

Satisfacción del cliente y notificaciones

Según las últimas encuestas del mercado, una mayoría simple de los usuarios consideran que las instituciones financieras, los bancos y las fintech no se preocupan por su satisfacción. De hecho, la mayoría considera que no existe un verdadero interés por parte de estas más que en materia de rentabilidad.

Justamente por ello, la banca digital ha implementado modelos de comunicaciones y notificaciones que se orientan a mejorar la relación con los usuarios e implementar sus recomendaciones o solucionar sus problemas. En este sentido, las redes sociales son determinantes, ya que permiten mantener una comunicación más abierta, directa y cercana con la audiencia.

Perfil verificado de la institución

Si bien los usuarios prefieren operar de manera online en el sector financiero, lo cierto es que muchos de ellos todavía se resisten a la mediación informática de sus actividades. En este sentido, los esfuerzos en comunicación y marketing se orientan a validar la actividad y promover sus perfiles verificados.

Esto no solo se traduce en una mayor confianza por parte de los usuarios reacios, sino que además produce mayores interacciones e invita a la audiencia a mantener una relación informal. En este último sentido, siempre conviene desarrollar un tono informal y un registro general para no resultar demasiado institucional en la comunicación.

Marca y branding

Finalmente, si bien resulta fundamental mejorar la satisfacción del cliente a través de una comunicación eficaz y una presencia cercana en los perfiles verificados, los bancos con mejores resultados en las redes sociales son aquellos que se preocupan por constituir una marca digital reconocible.

Por eso, resulta necesario disponer de un estilo propio e invertir en la confección de una iconografía que destaque sobre la competencia —logos, tipografía, misceláneas— que puedan ser identificados de manera inmediata por los usuarios. Reconocer este tipo de elementos gráficos y visuales permite captar la atención del usuario y aumentar el volumen de interacciones.