Palabras que acercan y trampas de la comunicación, aprendizajes de la Escucha Activa

Celia Tejealas –nombre 'artístico', se llama en realidad Celia Rodríguez Palomeque– es apasionada de la educación, desde una doble vertiente, como maestra y como madre, y esa pasión le ha llevado a formarse e investigar sobre nuevas disciplinas y estrategias que pueden aplicarse a la educación y a las relaciones con los demás, ya sean hijos o pareja. Así, se ha convertido en experta en Disciplina Positiva, Escucha Activa  Comunicación no Violenta o Pedagogías Activas, aprendizajes que ahora, como emprendedora, se dedica a transmitir a los demás a través de cursos presenciales y online, modalidad que incorporó con la pandemia y que le hace llegar a personas de todos los países.  Imparte cursos, talleres o conferencias para padres, madres, docentes y acompaña a familias. Hoy hace un alto en el camino para darnos algunas claves sobre la escucha activa, una herramienta fundamental para mejorar la comunicación y conexión con los que nos rodean.
    ¿Qué es la escucha activa?
    Es una técnica basada en la psicología humanista que permite acompañar a las personas cuando tienen un problema de una manera que les permita expresarse y desahogarse sin interrumpirles con nuestra intervención.
Requiere una actitud importante, que hay que trabajar, porque es un cambio de mirada sobre lo que estamos acostumbrados, tiene que ver con respetar la libertad de cada persona, de entender cómo se siente y tomar sus propias decisiones. También comprender que ayudar no es dar soluciones y rescatar a las personas, sino permitir que encuentren su propio camino.
    ¿Cómo surge?
    Surge de la psicología humanista, cuyo padre fue Carl Rogers. La escucha activa que yo cuento fue desarrollada por Antonio Guijarro y otros psicólogos que se formaron con Carl Rogers. Yo me formé con Antonio Guijarro, psicólogo de Madrid.
    ¿A quién va dirigida esta formación y quién acude a tus cursos?
    Toda persona que quiera cuidar de sus relaciones podría estar interesada en aprender escucha activa. La realidad de las personas que se acercan a aprenderla son madres, padres, maestras, educadores, incluso profesionales que trabajan con personas, como trabajadores sociales… 
    En la escucha activa intervienen los sentimientos ¿Qué papel juegan?
    Los sentimientos son el punto en el que nos fijamos, el lugar donde queremos conectar. Cuando escuchamos activamente, tenemos que olvidarnos de la historia que nos están contando y centrarnos en cómo se siente esa persona con lo que nos está contando; son como el ancla donde nos agarramos para escuchar de manera activa.
Quizás ahí radica la gran diferencia entre la escucha activa y la forma habitual en la que escuchamos y nos relacionamos con otras personas.
    Creo que sí, es una de las claves que la diferencia. Porque lo que solemos hacer es estar atentos a los detalles, a las palabras que nos está contando…. al discurso, y cuando hacemos escucha activa la intención que tenemos que poner es “me dan igual los detalles de lo que estás contando, me importa esa experiencia que estás viviendo”.
    Es un poco gestión emocional también.
    Tiene una parte de inteligencia emocional. La inteligencia emocional tiene varias partes y una de ellas es la empatía, que es lo que trabajamos en escucha activa, pero lo trabajamos sobre la marcha. Haciendo escucha activa se trabaja la empatía y la inteligencia emocional, es una retroalimentación.
    Para entenderlo mejor vamos con un caso práctico. Llega la niña del colegio, la vemos triste y preocupada y nos dice que se ha enfadado con su mejor amiga. Para animarla le decimos que no se preocupe, que eso no tiene importancia, que habrá sido una tontería... ¿Qué análisis haría desde la escucha activa?
    Es una situación muy habitual que puede pasar con nuestra peque o con otra persona de la familia. Lo primero, voy a valorar que cuando tenemos una hija en una situación difícil lo que queremos es ayudar. Con esa gran palabra –la ayuda– me quedo, lo que pasa es que hay algunas cosas que en lugar de ayudar nos llevan por el camino contrario. ¿Qué pasa cuando le decimos, como en este ejemplo, que no pasa nada, que no se preocupe? El mensaje que le estamos lanzando es decirle que no debería sentirse así, que está preocupada por una situación a la que nosotros no le damos tanta importancia y esto puede hacerle sentir que no es válida, que no está sintiendo lo correcto... También es muy habitual en este tipo de situaciones dar consejos, “deberías hacer esto...”, ahí también le estamos mandando un mensaje de que nosotras sabemos más que ella y también puede sentirse un poco desempoderada en esa situación. 
Cuando alguien viene contándonos un problema, lo que más necesita es que le escuchemos, que escuchemos en silencio, con atención, mirando a los ojos, interesándonos por su situación. Esa es la clave primera de la escucha activa. También podemos dar un paso más y reflejar lo que siente. Es interesante saber las herramientas que pueden alejarnos de la confianza con esa persona e ir cambiando hacia otro tipo de herramientas que verdaderamente nos ayudan.
    Para empezar, en este ejemplo, vemos que algo que pensábamos que estaba bien, que consolaba, es todo lo contrario. ¿Qué otros errores tenemos que corregir cuando queremos hacer escucha activa?  
    Hay 13 respuestas habituales que distancian un poco. Ya hemos visto minimizar o dar consejos, pero también interrogar o preguntar insistentemente, interpretar, ordenar etc. nos aleja. La primera respuesta de la escucha activa a esto es el silencio y la atención. Y un paso más para mostrar a nuestro interlocutor que estamos entendiendo lo que nos está contando es reflejar (porque es como si le pusiéramos un espejo), pero no diciendo sus palabras textualmente, sino intentando conectar con la emoción. En el ejemplo anterior, le diríamos: “estás enfadada, esto te preocupa, te ha desilusionado...”. Ante esa respuesta, la otra persona sentirá conexión y es como si le abriéramos una puerta para seguir expresándose.
    Al investigar un poco sobre esta técnica, veo que se repite mucho el concepto de “aceptación”.
    Sí, va asociada a la escucha activa. Porque cuando acompañamos a alguien que tiene un problema, nuestra mente está chequeando si lo que nos cuenta es correcto, incorrecto, si está actuando de una manera lógica para nosotros, o no. Es como si juzgáramos lo que nos está contando. Lo que dice la escucha activa es que cada persona tenemos una forma muy particular de ver e interpretar la vida y actuamos de manera diferente, no se trata de evaluar lo que nos están contando, sino de aceptar todo lo que cuenta y lo que siente.
    ¿Y cuál es el objetivo y los beneficios de la escucha activa?
    Que la persona se sienta acompañada y que  sepa que tiene alguien a su lado que la escucha. Es darle esa aceptación y confianza. Pero cuando una persona se pone al servicio de otra y permite que se desahogue pasan cosas, pasa que esa persona se serena, se queda más tranquila y esa emoción se calma. Las consecuencias son calma, que se construye una confianza más profunda... y eso en la relación con los niños, por ejemplo, quiere decir que la próxima vez tendrán más ganas de venir a contarnos algo, lo cual es muy importante. Otra consecuencia que sucede es que la persona que lo recibe se empodera, puede sentir que es importante porque alguien la escucha, que puede tomar sus propias decisiones para resolver lo que le está pasando, porque nadie le está diciendo haz esto o aquello... Empoderarse, relajarse y establecer una relación de confianza son las consecuencias, pero el objetivo es decir estoy contigo, no te juzgo, es válido como estás, estoy cerca de ti.
Para conocer más sobre Celia Tejealas www.celiatejealas.com