José Miguel Peñas: “Las herramientas digitales deben complementar, no reemplazar, la atención humana”

El Grupo Servicios Reunidos Peñas (SRP) está viviendo un año lleno de movimientos. Con la integración en sus filas de Gestoría Ruiz Carranza, Maza y Agesfincas, se confirma el crecimiento de una firma que además, se mantiene firmemente ligada a Guadalajara. 

    Menudo año. ¿Satisfecho?
    Está siendo muy positivo. Desde el punto de vista profesional, hemos logrado consolidar todas las áreas de nuestro negocio, incrementando el número de clientes y ganando la confianza de muchas personas. Y no solo crecemos en Guadalajara, también hemos logrado captar clientes internacionales en distintos sectores. Aún tenemos un par de operaciones que anunciaremos en las próximas semanas y 2025 será un año lleno de movimiento.

    ¿Estas integraciones que hemos ido conociendo habrán llevado mucho tiempo de preparación?
    Así es. En el caso de Gestoría Maza, nuestra relación con Mercedes venía ya de más de 30 años. Con la familia Ruiz Carranza la relación es también de hace tiempo y hace unos meses cerramos el acuerdo, y lo mismo pasó con Jesús de la Cruz, de Agesfincas. Todos ellos han sido muy generosos, y nosotros hemos asumido la responsabilidad de mantener la calidad del servicio que han ofrecido durante tantos años. Ahora nos centramos en garantizar que los clientes perciban que el servicio sigue siendo tan eficiente como siempre.

    ¿Estos movimientos responden a un enfoque estratégico?
    Desde el primer momento hemos tenido claro que queríamos crecer cuando fuera el momento adecuado. La tradición del despacho siempre ha sido dar un servicio excelente y con las nuevas tecnologías podemos expandir nuestras capacidades. Por ejemplo, mi padre es economista, pero yo también estudié derecho, lo que nos permite ofrecer servicios en más sectores y liderar áreas de negocio que ya conocemos. Eso sí, el objetivo es crecer siempre que se cumplan dos premisas: mantener la calidad del servicio y ser responsables con las personas que confían en nosotros. Queremos hacer cosas que podamos cuidar en el futuro.

    ¿Cuánto tiempo llevan trabajando en este enfoque?
    En pandemia observamos que los despachos profesionales tenían dos caminos: una hiperespecialización, en la que se centran en un solo asunto tipo boutique, o convertirse en despachos capaces de hacer todo. Nos dimos cuenta de que aquellos despachos que no tenían un personal suficiente, no podían hacer frente a tensiones como las provocadas por la pandemia. La única forma de ofrecer un mejor servicio era crecer, para que más profesionales pudieran atender las demandas de los clientes en el menor plazo posible. Por ejemplo, durante la pandemia, asignamos a una persona exclusivamente para trámites administrativos sin coste adicional para nuestros clientes. Esto generó una gran satisfacción y un excelente boca a boca que ha provocado la llegada de nuevos clientes. No fue un gasto, sino una inversión.

    ¿No le da vértigo todo esto que está pasando?
    Más bien respeto, porque tratamos con personas y con tiempo y dinero ajenos. Es un tema de confianza y responsabilidad. Lo importante es mantener la calidad del servicio y la confianza de nuestros clientes y trabajadores. Para lograrlo, es necesario estar más pendiente del despacho, delegar adecuadamente y asegurarse de que todos los trabajadores estén alineados con nuestros valores. Por eso queremos entender cuáles son las necesidades de los clientes, saber qué han echado de menos en sus anteriores despachos y también aprender de lo que otros han hecho bien. Es un proceso de aprendizaje y creación de una cultura empresarial propia.

    Estar en Guadalajara, una ciudad con negocios de toda la vida, ¿facilita estas integraciones?
    En parte sí, porque es fácil tener referencias de las personas y empresas. Pero también puede ser un desafío, porque la confianza aquí es algo que se construye a lo largo del tiempo. Por eso que hemos querido que el personal de los despachos que hemos integrado continúe con nosotros. Nuestra tasa de retención de clientes en este proceso supera el 99%, supongo que eso es fruto de un buen trabajo.

    Servicios Reunidos Peñas también es un negocio de toda la vida.
    Exactamente. Mi padre se licenció en los años 70, hizo la mili y luego empezó a trabajar en el Grupo Plaza donde conoció a mi madre. A inicios de los 80, comenzó a trabajar como economista por cuenta propia. Llevamos casi 45 años en el sector y 30 años en nuestro actual inmueble. El nombre Peñas es la enseña familiar y conlleva una gran responsabilidad. Mi familia siempre ha sido humilde y trabajadora. Mis padres, con 74 años, siguen trabajando en la empresa todos los días. Me llega a emocionar ver como en generación y media hemos pasado de dar comidas a los trabajadores de la central nuclear de Zorita a sentarnos a negociar contratos multimillonarios para jugadores de NBA en Estados Unidos.

    ¿El siguiente gran reto es la digitalización?
    Es necesario pasar de un negocio tradicional a uno que también ofrezca servicios digitales, pero no puedes decirle al cliente que una IA responderá a sus consultas fiscales. El trato personal sigue siendo imprescindible. Las herramientas digitales deben complementar, no reemplazar, la atención humana. La gente aprecia las nuevas tecnologías, pero también valora que haya personas que puedan escucharles.

    ¿Hasta dónde llega ahora el Grupo Peñas?
    Actualmente, ofrecemos servicios principalmente en Guadalajara y Madrid pero tenemos fuerte presencia en casi todas las comunidades autónomas, no solo en asesoría sino en jurídico, actuarial, consultoría, deportivo... Lo que la gente ve aquí en Guadalajara es solo una parte de lo que hacemos. Tenemos clientes en toda España y, cada vez más, estamos trabajando con clientes y empresas extranjeras así como inmigrantes y filiales que necesitan servicios adaptados a sus necesidades específicas.

    Y hasta con influencers y deportistas de primer nivel.
    Puedo decirte que trabajamos con muchos deportistas que acaban de aterrizar de los JJOO de París, con influencers que llenan de contenido las redes sociales y con artistas de reconocido prestigio en cine, música... No presumimos de nuestros clientes, pero sí estamos orgullosos de que muchos de ellos presuman de nosotros, porque es ese boca a boca el que  ha hecho que crezca nuestra cartera de personalidades, pero honestamente, tiene el mismo servicio que el cliente anónimo que lleva confiando tres generaciones en nuestra familia. Y de hecho, este último me da más satisfacción por la importancia de cuidar las relaciones a largo plazo. 

    También tienen una fuerte vinculación con Guadalajara.
    Claro, somos de aquí. Hay un cariño especial hacia nuestra tierra, y eso se refleja en cómo hacemos negocios. Queremos apoyar a la economía local, por eso priorizamos trabajar con proveedores de aquí que nada tienen que envidiar a los de fuera. 

    También están muy implicados en causas sociales.
    Colaboramos con muchas organizaciones en la provincia, desde deporte hasta cultura e integración social. Nos gusta estar presentes en todo lo que sea positivo para Guadalajara, aunque siempre desde un rol de colaboradores, no de organizadores. Si nos hacen una propuesta, estamos ahí para apoyar.